ITのヘルプデスクってどんなお仕事?仕事内容からメリット、デメリットを紹介します!

○はじめにー仕事内容について

私はソフトウェアやデータ販売、クラウドサービスを展開している会社のヘルプデスク業務を担当しています。

この仕事について2年ほど経ちます。

私の会社で販売している製品は世界的にトップシェアを誇るのですが、それだけ多種多様なお客様がいらっしゃいます。

そのため1日に50件ものお問い合わせが来て、日によっては忙しくはあります。しかし、対応は基本はメール中心のため、即レスをする必要はなく、定時に帰ることは十分できます。

問い合わせ内容としては、主に以下のようなものがあります。

・製品を使用できるようにするための手続き
・操作内容や製品の仕様、不具合について 等

○仕事のメリット

メールが中心であるため、ほぼ自分のペースで仕事ができます。

返信は原則24時間以内に返せばいいので、その日のうちに返信ができなかったとしても翌日にはできればよく、毎日定時で帰ることもできます。

そのため、部署には育児や介護中の社員が多いです。

原則内勤であるため、スーツなどのお金のかかる仕事道具がいりません。

はっきり言ってメイクも薄めで十分です。1日の大半をモニターと対面して過ごすので、私はあまり化粧しません。

電話のサポートがないので、話しベタでもアドリブが効かなくても十分仕事ができます。タイピングが早くて調査能力さえあれば仕事は円滑に進みます。

○仕事のデメリット

残念ながら昇給や昇格はしづらい仕事です。営業的な金銭ノルマはないし、それは仕方ないことだと諦めています。

よほど解決能力が高いか、お客様の評判がよかったりしないと40代で課長にはなれません。ちなみに評価はお客様からのアンケートと対応時間の短さなどを考慮して行われます。

次に残念なのは人とのふれあいがほぼないことです。1日中パソコンとにらめっこする仕事なので、社内の人とは会社の飲み会くらいでしか交流がありません。

顧客に名前を名乗らず対応するので、名前を覚えてもらうこともないです。

人間大好きな人にはまず向きません。寂しいだけです。

あと私は、プライベートで人と話すことも少ないので、この仕事に専念したおかげで話すのが下手になりました。

そしてこの仕事に限ったことではありませんが、1日中デスクワークですので、非常に肩が凝ったりドライアイになります。

○主な対応エピソード

これまで経験したお問い合わせ対応でよくある対応エピソードを紹介します。

・問い合わせ内容が通じない

メールで問い合わせがあって情報のやり取りを行うのですが、自社製品が扱う用語は高度なIT用語だけでなく、学術的な用語も入ります。しかし使う人は一般市民であることがあり、文章だけでは問い合わせ内容の判断が難しいことがあります。

画面のスクリーンショットや資料をつけてくださる協力的な方がいる反面、スクリーンショットの撮り方もわからない人もいたり、電話して会話しても通じない人もいます。特にITリテラシーの弱い方や、お年寄りに多いです。結局要件をまとめるのに1日かかることだってあります。

・結局パソコン操作の基礎から教えることに

前述のとおり、お客様の中にはパソコン操作が苦手な方がいらっしゃいます。

パソコンの操作を教えること自体はサービス外なのですが、パソコンが操作できないと解決に至らないので、結局はマウスの使い方から教えることなります。

中には、CtrlキーとCキーを同時に押すよう指示したら、「そんなことができるほどたくさん指を持ってない」と怒られたことがあります。

あとは、マウスがわからない人、キーの位置がわからない人もしばしば。そのような方々は挫折して、だんだんユーザーとしてはフェードアウトしていかれるのですが、とにかくパソコン学習のために我が社に問い合わせる人は少なくありません。

・常識通じない人がたまに

自社製品以外のことを問い合わせをはじめ、サービス範囲外のことを要求してくるユーザー様も大勢います。直通の電話番号を教えてとか、自社まで来てくれとか、オリジナルの説明資料を作って欲しいとか様々な要求があります。

そういうものはできるだけ毅然とした態度でお断りすることにしています。

しかしお客様の中には常識が通じなかったり、気が短かったり、権力者がいたりします。

それで逆に切れたり、恫喝したりする人がいることもしばしばです。

特に大学の教授クラスのお客様がそのようなトラブルを起こされます。

・困った相談事もたまに

Excelの関数をうまく使いこなせないとか、自社製品をインストールしていないパソコンの動作が遅いとか、自社製品と関係のないお問い合わせが来ることもあります。

中にはITとかに関係ないお問い合わせも来ます。例えば、自社の製品を使ってどうやって稼ぐかとかです。同業他社の製品のことと間違えて問い合わせが来ることもあれば、まったく関係ないソフトの使い方や仕様のことまで質問が飛んできます。

あとは、自社の営業の連絡先を教えてほしいとか。

そのうち人生相談とかの問い合わせも来るんではないかと、戦々恐々しています。

○まとめ

以上がIT業界のヘルプデスクのお仕事内容に関わる話でした。

IT技術を極めたい上昇志向のある人には辛い仕事かもしれませんが、肉体労働や外出、会話が嫌いな人にはうってつけかもしれません。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です